สิ่งแวดล้อม และความท้าทายสำหรับงานขายในยุคดิจิทัล

คำถามมีอยู่ว่ามีใครบ้างที่ทราบว่าเจ้าพ่อแบรนด์เนมอย่าง Netflix รวมทั้ง แอมมะซอน (Amazon) และแอปเปิ้ล (Apple) มีอะไรบางอย่างที่คล้ายคลึงกัน คำตอบก็คือถึงแม้ว่าบริษัทยักษ์ใหญ่ทั้งสามจะทำธุรกิจผ่านระบบดิจิทัลเป็นหลัก องค์กรเหล่านี้ก็ยังไม่สามารถหลีกหนีจากแรงเสียดทานหรือความยุ่งยากซึ่งถูกสร้างขึ้นจากโลกของดิจิทัลได้ 

เมื่อองค์กรส่วนใหญ่ต้องปรับตัวเองเข้าสู่กระบวนการลดค่าใช้จ่าย รวมทั้งต้องมีการลดต้นทุนผ่านวิธีการต่างๆ โดยเฉพาะในยุคปัจจุบัน การใช้ประโยชน์สูงสุดและการเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าก็จะยิ่งได้ประโยชน์และสามาถลดความเสี่ยง รวมทั้งต้นทุนประเภทต่างๆ ซึ่งเกิดจากการทำธุรกิจได้มากยิ่งขึ้นเท่านั้น ด้วยเหตุนี้การรู้ว่าองค์กรมีสิ่งจำเป็นอะไรบ้างที่จะต้องพัฒนาเพื่อสร้างเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับงานขายในยุคดิจิทัลจึงกลายเป็นเรื่องสำคัญอย่างหนึ่งสำหรับการเติบโตขององค์กรไม่ว่าองค์กรนั้นจะมีขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ก็ตาม

“การเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทำให้องค์กรได้ประโยชน์และสามารถลดความเสี่ยงซึ่งเกิดจากการทำธุรกิจในยุคนี้ได้”

คำถามต่อมาก็คือแล้วทำไมยังมีบริษัทและนักขายเป็นจำนวนมากซึ่งประสบกับความยุ่งยากในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในยุคดิจิทัล ปัญหาที่มักจะเกิดขึ้นส่วนใหญ่ก็คือบริษัทและคนเหล่านี้มัวแต่ใช้วิธีการแบบเดิมๆ รวมทั้งกระบวนการขายซึ่งสืบทอดต่อๆ กันมาช้านาน และถ้าหากบริษัทเหล่านี้ยิ่งไม่ได้ก่อตั้งในยุคดิจิทัลแล้ว ความยุ่งยากในการลบล้างประเพณีนิยมแบบเก่าๆ เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานและกระบวนการขายในทางที่สร้างสรรค์และก่อเกิดนวัตกรรมใหม่ๆ ก็ยิ่งมีความยุ่งยากมากขึ้นไปอีก

“องค์กรควรใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อวิเคราะห์ผลการทำงานของทีม การบริหารจัดการ Big data และการเพิ่มพูนศักยภาพให้ทีมขาย”

นอกจากนี้การปรับตัวเพื่อให้เข้ากับยุคดิจิทัลผ่านการกระตุ้นให้เกิดการแปรรูปองค์กรไปสู่การใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อเพิ่มยอดขายก็ยังนับว่าเป็นงานที่ค่อนข้างมีความสลับซับซ้อนและยุ่งยากอีกด้วย โดยงานในส่วนนี้ครอบคลุมไปถึงเรื่องการวิเคราะห์ผลการทำงานของทีมขาย ความกล้าที่จะวิจารณ์ผลงานของทีม การหาสมาชิกใหม่ๆ ที่มีความสามารถเข้ามาทดแทนตำแหน่งว่าง การบริหารจัดการข้อมูลดิบขนาดใหญ่ (Big data) ที่มีอยู่อย่างมหาศาลให้เกิดประโยชน์ รวมทั้งการฝึกอบรมทีมขายทั้งแบบภายใน (Onsite) หรือ แบบออนไลน์ (Online) เพื่อเพิ่มพูนศักยภาพและความรู้เรื่องการขายให้ทีมงาน เป็นต้น

ถึงแม้ว่ารูปแบบของการเปลี่ยนแปลงบางอย่างซึ่งเข้ามาทดแทนการทำงานแบบดั้งเดิมโดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรไม่จำเป็นที่จะต้องเกี่ยวข้องกับแผนกไอทีของบริษัททั้งหมด การสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นเพื่อลบล้างระบบเก่าๆ โดยเฉพาะระบบการบริหารจัดการทีมขายก็ยังช่วยสร้างผลตอบแทนจากการลงทุนได้อย่างคุ้มค่า ทั้งนี้รูปแบบของการเปลี่ยนแปลงในมุมมองซึ่งเกี่ยวของกับการขายและการตลาดประกอบด้วยเรื่องหลักๆ ดังต่อไปนี้

  1. ความรุนแรงของการแข่งขัน

ในปัจจุบันต้องยอมรับว่าลูกค้ามักมีทางเลือกในการซื้อสินค้าหรือบริการเพิ่มมากขึ้น ด้วยเหตุนี้จึงเป็นการยากที่บริษัทหรือองค์กรต่างๆ จะสามารถหาลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าประจำให้อยู่กับองค์กรตลอดไปได้ด้วยการนำเสนอขายสินค้า หรือบริการในรูปแบบเดิมๆ เหมือนกับในอดีต

“พนักงานขายไม่เพียงแต่จะต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเท่านั้น แต่จะต้องเป็นผู้สร้างอิทธิพลเชิงบวก รวมทั้งเพิ่มความใส่ใจต่อพนักงานคนอื่นๆ ภายในขององค์กรอีกด้วย”

2. การให้ความสำคัญกับ “การบริหารจัดการลูกค้ารายสำคัญ”

ในขณะที่ “การบริหารจัดการลูกค้ารายสำคัญ” (Key Account Management) อาจมีชื่อเรียกที่แตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจหรือแต่ละองค์กร การดูแลลูกค้ารายหลักๆ ทำให้บทบาทของพนักงานขายในยุคนี้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เพราะไม่เพียงแต่จะต้องบริหารจัดการเรื่องความสัมพันธ์กับลูกค้าภายนอกเท่านั้น แต่พนักงานขายเองยังจะต้องเป็นผู้สร้างอิทธิพลเชิงบวก รวมทั้งเพิ่มความใส่ใจต่อพนักงานคนอื่นๆ ในฐานะที่เป็นลูกค้าภายในขององค์กรที่ตัวเองกำลังทำงานอยู่อีกด้วย ทั้งนี้มีเหตุผลซึ่งทำให้การบริหารจัดการลูกค้ารายหลักๆ มีความสำคัญดังต่อไปนี้

2.1. การที่บริษัทหรือองค์กรจะสามารถเจริญเติบโตได้นั้น บริษัทจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการลูกค้าแต่ละรายให้เกิดประโยชน์สูงสุด

2.2.การบริหารจัดการลูกค้ารายสำคัญทำให้บริษัทสามารถระบุได้ว่าลูกค้ารายใดเป็นลูกค้ารายใหญ่ และมียอดซื้อสูง ในขณะเดียวกันก็สามารถหากลยุทธ์ต่างๆ เพื่อบริหารจัดการและกระตุ้นยอดขายในส่วนของลูกค้าที่มีกำลังซื้อน้อยได้ควบคู่กันไป

“บทบาทของพนักงานขายในปัจจุบันเปลี่ยนไปจากเดิมสู่การเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจกับลูกค้า”

 

3. การพัฒนาเรื่องการจัดซื้อจัดหา

เนื่องจากบริษัทและองค์กรทุกแห่งในปัจจุบันต้องการที่จะเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจมากกว่าคำว่า “ผู้จัดซื้อจัดหา” เท่านั้น การพัฒนาเรื่องการจัดซื้อจัดหาไปสู่ “การบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน” ซึ่งกลายเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญเป็นอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจทุกประเภทไม่เพียงแต่จะทำให้ตำแหน่งและบทบาทของผู้จัดซื้อจัดหาเปลี่ยนไปเท่านั้น หากแต่บทบาทของพนักงานขายเองก็เปลี่ยนไปจากเดิมสู่ “การเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจ” กับลูกค้าซึ่งจะต้องคอยให้ความช่วยเหลือ นำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ มีการบริหารจัดการเรื่องต้นทุนและคลังสินค้า รวมทั้งแชร์ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับลูกค้าอีกด้วย อย่างไรก็ตามการที่บริษัทและนักขายจะประสบความสำเร็จในเรื่องการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานได้นั้น บริษัทและคนเหล่านี้จะต้องประสบกับปัญหาและความท้าทายต่างๆ มากมายที่จะต้องจัดการ

4. ความเคลื่อนไหว และอัตราการเปลี่ยนแปลงของตลาด

เมื่อสังเกตจากการปรับเปลี่ยนตัวเอง และประสบการณ์ความสำเร็จของบริษัทหลายๆ แห่งในอดีตทำให้ทราบว่าความต้องการของลูกค้า และสถานการณ์ต่างๆ ทางด้านการตลาดเป็นสิ่งที่ไม่มีความแน่นอนและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ด้วยเหตุนี้นักขายจึงจำเป็นที่จะต้องทำความเข้าใจเรื่องความต้องการ รวมทั้งพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น ที่สำคัญก็คือการศึกษาเรื่องวิธีการตอบสนองความต้องการของคนเหล่านี้ให้ได้ตามยุคตามสมัยและตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป

5. การใช้สื่อโซเชียล (Social media) เป็นช่องทางการตลาดและการขาย

การที่บริษัทและนักขายจะขายสินค้าและบริการให้กับกลุ่มเป้าหมายได้นั้น บริษัทและคนเหล่านี้จำเป็นที่จะต้องทำให้กลุ่มเป้าหมายสามารถสังเกตเห็นและเข้าถึงสินค้าและบริการให้ได้ง่ายที่สุดก่อน โดยการทำให้คนเหล่านี้สามารถค้นหา (Search) ผ่านช่องทางสื่อโซเชียลและสื่อออนไลน์ได้อย่างสะดวกสบาย ด้วยเหตุนี้บริษัทในยุคดิจิทัลจึงจำเป็นที่จะต้องสร้างการปรากฎตัวให้เห็นเด่นชัดในโลกของสื่อโซเชียลและสื่อออนไลน์ประเภทต่างๆ

“บริษัทและนักขายควรนำเสนอขายสินค้าและบริการผ่านช่องทางโซเชียลหลายๆ ประเภทเพื่อเพิ่มช่องทางการเข้าถึงสินค้าและบริการ”

อย่างไรก็ตามสื่อโซเชียลแต่ละชนิดก็ไม่ได้หมายความว่าจะเหมาะสมกับธุรกิจทุกประเภท ยกตัวอย่างเช่น ถ้าหากเป็นธุรกิจประเภทสุขภาพ ความงาม หรือ ฟิตเนส การทำการตลาดและการนำเสนอขายผ่าน Instagram อาจมีความเหมาะสมมากกว่าการทำผ่าน LinkedIn ด้วยเหตุนี้สิ่งที่บริษัทควรจะต้องทำก็คือการนำเสนอขายสินค้าและบริการผ่านช่องทางโซเชียลหลายๆ ประเภทเพื่อเพิ่มช่องทางการเข้าถึงสินค้าและบริการ รวมทั้งเพิ่มยอดขายให้กับองค์กร

การที่บริษัทและนักขายจะสามารถข้ามผ่านทิศทางของการเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิทัลซึ่งได้นำเสนอไว้ข้างต้นได้นั้น คนเหล่านี้จะต้องมีความชัดเจนและยึดมั่นอยู่กับเป้าหมายของตัวเอง และเป้าหมายขององค์กรควบคู่กันไปเป็นหลัก ที่สำคัญก็คือจะต้องรู้จักปรับเปลี่ยนตัวเองจากเดิมที่เคยยึดเอาตัวเองเป็นหลักในการนำเสนอสินค้าและบริการไปสู่การยึดเอาความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก (Customer Centric) จากนั้นไม่ว่าจะเป็นการออกแบบสินค้า การทำการตลาด รวมทั้งการปรับเปลี่ยนกระบวนการขายและการนำเสนอสินค้าหรือบริการทั้งหมดก็จะสามารถตอบโจทย์ของลูกค้าได้